مصاحبه‌کننده: لطفاً ابتدا خودتان را معرفی کنید و سوابق و رزومه کاری‌تان را توضیح دهید تا سپس به سراغ سوالات تخصصی برویم.

پویا فرخنده کلام: من پویا فرخنده‌کلام هستم. ۲۸ سال سن دارم و نزدیک به ۱۰ سال است که در این حرفه مشغول به کار هستم. آموزش‌هایی که دیدم، شامل دوره‌های «بار گرم» و «بار سرد» مجموعه بارک است که زیر نظر آقای زعفری در مؤسسه ایران شف برگزار شد. در این مسیر، آقای جواد شرقی نیز زمان زیادی برای آموزش بنده صرف کردند. طی این سال‌ها در کافه فیلا، کافه نیاوران و کافه پگاه کار کردم و همچنین مسئولیت ادارۀ برخی کافه‌ها را بر عهده داشتم.

مصاحبه‌کننده: یکی از مسائلی که باریستاها در محیط کار با آن مواجه می‌شوند، انجام کارهای غیرتخصصی است. آیا این موضوع برای شما هم پیش آمده؟ صاحبان کافه‌ها معمولاً چه کارهایی خارج از حیطه مسئولیت باریستا به شما محول می‌کنند؟

پویا فرخنده کلام: قطعاً پیش آمده، و فکر می‌کنم برای همه باریستاها این تجربه وجود دارد. در واقع، گاهی اوقات باید از خودگذشتگی‌هایی کنیم تا کارهای مجموعه پیش برود و من این کار را کرده‌ام. ما مسئله فقط کمک به مجموعه نیست؛ بعضی وقت‌ها کارهایی مثل جمع‌کردن زباله‌های سالن پیش می‌آید که واقعاً چالش‌برانگیز است. من حتی برای کمک به مجموعه‌ها حتی کار پیک (تحویل‌دهنده) را هم انجام داده‌ام. همین عید امسال، ما نیرو نداشتیم و برای یکی از نیروها در سفر مشکلی پیش آمده بود. من دیدم مجموعه نیاز به کمک دارد و من برای ارسال سفارش‌ها ماندم تا کار مجموعه پیش رفته و عقب نیافتد. حتی برای کارهای مالی، مثل کار صندوق نیز پیش‌قدم شدم تا با همراهی مدیر ذهن او آزاد شود.

با این حال باید برای برخی موضوعات و کارها تفکیک قائل شد. یک سری کارها برای پیش بردن اهداف مجموعه است و یک سری کارها، متأسفانه، از سر اصطلاحاً «کل کل» پیش می‌آید. مثلاً ویترها می‌گویند: «سفارش‌ها را خودتان ببرید، ما دیگر نمی‌بریم». این موضوع در روند کار نباید شکل بگیرد. در اصل آن هدف نهایی مجموعه مهم است.

مصاحبه‌کننده: به نظر شما، آیا این چالش‌ها و سپردن کارهای غیرتخصصی در کشورهای خارجی هم برای باریستاها وجود دارد یا فقط یک مشکل رایج در ایران است؟

پویا فرخنده کلام: این فقط مشکلی است که در کافه‌های ایران وجود دارد. من چنین چیزی را در کارهایم یا کافه های صنعتی در دیگر کشورها ندیده‌ام که پیش بیاید. البته در مورد کافه‌های لوکال یا خانگی خارج از کشور اطلاع ندارم.

مصاحبه‌کننده: این اتفاقات، به‌خصوص زمانی که ناشی از «کل‌کل» است، چقدر روی کیفیت کار، تمرکز و اعصاب شما تأثیر می‌گذارد؟

پویا فرخنده کلام: کل‌کل قطعاً آرامش اعصاب را از فرد گرفته و ذهنش را درگیر می‌کند. من همیشه تلاش می‌کردم که وارد این کل‌کل‌ها نشوم و می‌گفتم: «مشکلی نیست، ما انجام می‌دهیم» فقط برای اینکه کار مجموعه عقب نیفتد و مهمان‌های کافه‌رستوران راضی باشند. اما در زمان‌های شلوغی، قطعاً مشکل پیش می‌آمد؛ چون باعث می‌شد کارهای تخصصی خودمان عقب بیفتد. مردم فکر می‌کنند بیرونِ بار کاری نیست، اما قطعاً مشکلاتی پیش می‌آید و زمان آماده‌سازی و ارسال سفارش‌ها به تأخیر می‌افتد.

مصاحبه‌کننده: آیا فکر می‌کنید این محول کردن کارهای نامرتبط به باریستاها، به دلیل کمبود نیرو است یا ممکن است مدیران برای کمتر هزینه کردن یا راحت‌تر بودن خودشان این کار را انجام دهند؟

پویا فرخنده کلام: ببینید، بعضی موقع‌ها نیرو هست و به همان بخش هم مرتبط است. ذهنیت برخی مدیران به این شکل است که می‌خواهند پولی که می‌دهند به اصطلاح «حلال» شود. مثلاً ایام عید می‌گویند: «باریستا نباید بیکار بنشیند، باید برود فلان کار را هم بکند.». این ذهنیت متاسفانه  وجود دارد.

مصاحبه‌کننده: حقوق و مزایا در کافه‌های مختلف چقدر متغیر است؟ آیا این تفاوت‌ها منصفانه و منطقی هستند؟

پویا فرخنده کلام: حقوق و مزایا در همۀ مشاغل مرتبط با حوزۀ کاری ما کم است. اما در مورد تفاوت‌ها، به نظرم باید وجود داشته باشد و کاملاً منطقی است. یک باریستا شاید روزانه ۲۰ شات قهوه بزند، در حالی که باریستای دیگری شاید روزانه ۶۰۰ تا ۹۰۰ شات قهوه بزند. حجم مشتری‌ها و فشار کار روی باریستاها متفاوت است، در نتیجه طبیعی است که میزان دریافتی آنها هم تفاوت داشته باشد.

موقعیت جغرافیایی هم قطعاً تاثیرگذار است؛ کافه‌ای در شمال تهران با کافه‌ای خانگی در منطقه‌ای دیگر، میزان درآمدشان متفاوت است. شاید برای یک کافه خانگی، درآمد روزانه ۵ یا ۱۰ هدف باشد، اما کافه‌ای در شمال تهران ممکن است بگوید امروز به درآمد ۳۰۰ میلیون رسیده‌ایم اما تازه روزمان شروع شده است.

مصاحبه‌کننده: آیا برای شما پیش آمده در جایی کار کنید که حقوق پرداختی، پایین‌تر از آن چیزی باشد که حق خودتان می‌دانستید؟

پویا فرخنده کلام: همیشه این اتفاق می‌افتد و چالشی است که برای همۀ باریستاها وجود دارد. اما خب من آدمی هستم که باید از مجموعه‌ای که در آن کار می‌کنم خوشم بیاید و به آن افتخار کنم. این‌طور نبوده که فقط به خاطر پول کار کنم. من حتی با ماهی سه میلیون تومان هم کار کرده‌ام. البته این موضوع مربوط به حدود ۸ سال پیش است، در حالی که سال قبلش ۱۲ میلیون تومان حقوق می‌گرفتم. با این حال، چون آن کافه لوکال را دوست داشتم، با سه میلیون تومان هم رفتم کار کردم. گاهی اوقات شما کاری می‌کنید که حالتان خوب شود.

مصاحبه‌کننده: چه چیزی غیر از حقوق پایین یا تأخیر در پرداخت، باعث می‌شد که به ترک یک کافه فکر کنید؟

پویا فرخنده کلام: تأخیر در پرداخت‌ها پیش می‌آمد و ذهنم خیلی درگیر می‌شد، ولی هرگز به ترک کار فکر نکردم. چیزی که باعث می‌شد از یک کافه جدا شوم، این بود که احساس کنم مدیر مجموعه در برخورد با کارکنان صداقت و انصاف لازم را ندارد. یک جا کار می‌کردم که مدیرش حقوق کم می‌داد، من هم می‌گفتم مشکلی نیست، کافه‌رستورانش تازه راه افتاده و اشکالی ندارد. اما بعد از مدتی احساس کردم مدیر مجموعه قصد دارد از همراهی و همکاری من سوءاستفاده کند. وقتی برای کافه وقت و انرژی می‌گذارم، اما احساس می‌کنم مدیر مجموعه فقط به منافع خودش فکر می‌کند، تصمیم می‌گیرم همکاری‌ام را ادامه ندهم. بحث حقوق پایین یا تأخیر در پرداخت نیست، چون گاهی مجموعه واقعاً کلی چالش دارد و باید شرایط را درک کرد.

مصاحبه‌کننده: بیشترین فشاری که حین کار به شما وارد می‌شود، چیست؟

پویا فرخنده کلام: بزرگ‌ترین استرس، آماده‌سازی ناکافی و نرسیدن مواد اولیه است. اگر لیست خرید داده باشم و خرید نرسد، واقعاً استرس می‌گیرم. بارها شده خودم کارت بانکی را گرفتم و رفتم خرید کردم.

مصاحبه‌کننده: در شیفت‌های شلوغ و با حجم بالای سفارش، آیا اتفاق مشابه که سفارش با تاخیر به دست مشتری برسد، رخ داده است؟

پویا فرخنده کلام: خیلی کم پیش آمده که این اتفاق بیفتد، اما آن آماده‌سازی باعث می‌شود که کار روی روال بیفتد و سر وقت انجام شود. تمام تلاشم این است که از کیفیت نزنیم. یک مشتری، چه دانش‌آموز باشد و چه دانشجو، وقتی بابت چیزی هزینه می‌کند، باید یک محصول باکیفیت تحویل بگیرد. وظیفه داریم از مهمان درست پذیرایی کنیم. حاضرم سفارش کمی دیرتر آماده شود، اما حاضر نیستم چیزی با کیفیت پایین از بار بیرون برود.

مصاحبه‌کننده: آیا در زمان‌های خلوت یا حتی به‌صورت رسمی، مدیران از آموزش و یادگیری شما و همکارانتان حمایت می‌کردند؟

+بله، بعضی از کافه‌ها این کار را انجام دادند. حمایتشان این‌گونه بود که وقتی می‌گفتم می‌خواهم مهارت جدیدی یاد بگیرم، درکم می‌کردند و می‌گفتند: «خب اوکی، برو». حتی کافه‌هایی داشتیم که می‌خواستند خودشان را ارتقا دهند؛ طراح منو می‌آوردند و به ما آموزش می‌دادند و می‌گفتند چه کارهایی کنیم. این حمایت‌ها به ارتقای خود کافه و رستوران هم کمک می‌کند.

مصاحبه‌کننده: به جز آموزش، چه عوامل دیگری باعث بالا رفتن انگیزه شما در محیط کار می‌شد؟

+آموزش و یادگیری یک چیز جدید، به آدم قوت قلب می‌دهد و ذوق استفاده از آن را ایجاد می‌کند. اما عامل دیگری که به من انگیزه می‌دهد، این است که مشتری‌ها از سفارشی که آماده کرده‌ام عکس می‌گیرند و آن را در اینستاگرام منتشر می‌کنند. دیدن این اتفاق واقعاً خوشحالم می‌کند و حس خوبی به من می‌دهد. زمانی که مشتری قهوه‌اش را می‌خورد، من از راه دور نگاه می‌کنم. اگر ببینم مشتری ناراضی است، پیگیری می‌کنم که چرا یک چیز بد سر میز رفته است؛ یا من بلد نبوده‌ام، یا کوتاهی کرده‌ام. همیشه دنبال راهکار هستم.

مصاحبه‌کننده: چه تغییراتی در مدیریت و سیاست‌های کاری باید اتفاق بیفتد تا شرایط برای باریستاها بهتر شود؟

پویا فرخنده کلام: قطعاً به‌روز بودن وسایل اولین موضوعی است که باید به آن رسیدگی شود. کافه اگر وسایلش به‌روز باشد، باریستا راحت‌تر می‌تواند کار کند. مدیران نباید اجازه دهند چیزی قدیمی شود؛ باید بخشی از درآمد  کافه را برای خود مجموعه و وسایل آن هزینه کنند.

برای مثال، در یک کافه که تازه شروع به کار کرده بود، با یک آسیاب چینی خانگی کار می‌کرد. وقتی کافه به درآمد رسید، آسیاب را عوض نکردند و گفتند «اینکه فعلاً دارد کار می‌کند». این در حالی است که این مسئله قطعاً روی کیفیت و کالیبریشن تأثیر می‌گذارد.

ارتقا دادن وسایل بار مشکلات را از روی دوش باریستا برمی‌دارد. مثلاً یک آسیاب خوب (ایتالیایی) با زدن یک دکمه در ۵ ثانیه پرتافیلتر را پر می‌کند، در حالی که من با آسیاب چینی باید ۱۸ ثانیه دکمه را نگه می‌داشتم تا پر شود. این ۱۳ ثانیه هدررفت وقت است.

مصاحبه‌کننده: در مواجهه با مشتریان چه مشکلاتی پیش می‌آید؟ مثلاً آیا درخواست‌های عجیب داشته‌اند؟

پویا فرخنده کلام: خوشبختانه من به مشکلات عجیبی مثل درخواست‌های اینستاگرامی (که فلان چیز را در قهوه بریز) برنخورده‌ام. بیشترین مشکلی که باریستاها دارند دو مورد است:

1. دمای شیر: اکثر مشتری‌هایی که لاته سفارش می‌دهند می‌گویند: «لطفاً داغِ داغ باشه». در حالی که شیر نباید بجوشد چون مشکلاتی ایجاد می‌کند و این نوشیدنی در یک دمای ثابتی باید به دست مشتری برسد.
2. عجول بودن: مشتری سفارش را ثبت می‌کند و کارت می‌کشد، اما توقع دارد همان موقع قهوه‌اش را تحویل بگیرد. در حالی که فرآیند آماده‌سازی زمان می‌برد.

مصاحبه‌کننده: باتوجه‌به میزان عجول بودن برخی مشتریان، مهمانان حداقل چقدر باید منتظر بمانند تا سفارش‌شان آماده شود؟

پویا فرخنده کلام: حداقل ۵ دقیقه زمان «اردر اوت کردن» (خروج سفارش) را داریم. البته این زمان می‌تواند تا یک ربع هم طول بکشد. بستگی به تعداد آیتم‌های داخل فیش دارد. اگر به مشتری بگوییم حداقل ۵ دقیقه زمان لازم است، این آگاهی‌بخشی خوبی است. ما باریستاها می‌دانیم که حداکثر ۵ دقیقه زمان نیاز است، به شرطی که بار روی نظم باشد.

مصاحبه‌کننده: قطعی برق و مشکل آب چه بلایی سر کافه‌ها و باریستاها آورده و چگونه این مسائل را مدیریت می‌کردید؟

پویا فرخنده کلام: در زمان بی‌برقی تنها کاری که می‌شد کرد این بود که قهوه‌های دمی که روی گاز درست می‌شوند، مثل ماسالا و هات‌چاکلت را به مشتری بدهیم. امکان انجام کار دیگری نبود، چون اگر موتور برق وصل کنیم به دستگاه اسپرسو، نوسان برق، دستگاه را نابود می‌کند.

زمانی که برق، بی‌نظم هم می‌رفت، همان قهوه‌های دمی را ارائه می‌کردم. اگر ۱۰ دقیقه مانده بود تا برق برود، به مشتریان اطلاع می‌دادم.

برخی باریستاها که تعدادشان بسیار کم بود، کارهای غیراستاندارد می‌کردند؛ مثلاً قبل از رفتن برق، ۱۰ تا ۱۲ شات اسپرسو می‌گرفتند و برای مشتری بعدی نگه می‌داشتند که کار کاملا اشتباهی است. من این کار را برای مشتری نمی‌کردم. شاید برای همکارم که می‌دانست انجام می‌دادم، اما واقعاً برای مشتری امکان انجام آن وجود نداشت.

مصاحبه‌کننده: در نهایت، به نظرتان یک روز سخت کاری شما چگونه تعریف می‌شود؟

پویا فرخنده کلام: یک روز کاری زمانی سخت می‌شود که بی‌نظمی پیش بیاید. مثلاً خرید انجام نشود و من نتوانم به موقع دستگاه و مواد اولیه را آماده‌سازی کنم. اما بقیه چیزها، مثل شلوغی کافه، سختی‌اش دیده نمی‌شود. سختی زمانی است که بیکار نشسته‌ام و مشتری نیست. آن زمان به هیچ عنوان نمی‌گذرد. زمانی که شلوغی پیش می‌آید، در یک جریان خوب هستید و اصلاً سختی را حس نمی‌کنید.

مصاحبه‌کننده: در پایان، اگر توصیه‌ای برای کافه‌ها، کارکنان و باریستاهای تازه‌کار دارید، بفرمایید.

پویا فرخنده کلام: شاید در جایگاهی نباشم که بخواهم به دیگران توصیه‌ای کنم، اما دو نکته وجود دارد که به نظرم اهمیت زیادی دارند:

1. نظم: نظم باید در تمام بخش‌های مجموعه برقرار باشد و نباید فقط از باریستا انتظار داشت که منظم کار کند.
2. هدف مشترک: همه اعضای مجموعه باید برای رسیدن به یک هدف مشترک تلاش کنند. هدف نباید صرفاً گذراندن شیفت کاری و دریافت حقوق ماهانه ۲۰ تا ۲۵ میلیون تومانی باشد؛ بلکه باید در کنار یکدیگر، بدون خودخواهی و با همکاری و همدلی، برای پیشرفت خود و مجموعه تلاش کنیم.

اما توصیه‌ام به باریستاهای تازه‌کار این است که اصلاً وارد این حرفه نشوند! (با خنده) البته شوخی می‌کنم. اگر بخواهم جدی صحبت کنم، توصیه‌ام این است که حتماً آموزش ببینند، همیشه به دنبال یادگیری مهارت‌های جدید باشند و هیچ‌وقت از پیشرفت و یادگیری دست نکشند.